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自如事件回顾:为什么公关声明反而让事件愈演

责任编辑:道科信息技术公司  发布时间:2020-11-19

  多位自如租客入住租房后因甲醛超标,身体不适甚至死亡,自如陷舆论风波,为什么自如随后的公关声明反而让事件愈演愈烈?

  几日前,一篇文章《阿里P7员工得白血病身故,生前租了自如甲醛房》在朋友圈热议,一时间自如被推上了风口浪尖。

  文章大致意思:阿里P7员工租住自如房后,因甲醛超标患上急性髓系白血病,随后去世。家属向法院申诉后,赔偿事宜没有得到解决。同样的,自如甲醛房致死致病案例并不止这一个。

  甲醛,这个词和租房网站联系,无疑是一记重击,对于企业业务发展是极其不利的。此次事件的爆出,自如也是十分重视,两次发表声明,此外链家董事长左晖和自如总经理熊林两位高管,也都在朋友圈表示:所有的责任,我们都会承担!

  不过,自如声明的发布,并没有平息大众的怒火,反而让事件愈演愈烈。先跟着梅小花一起来看看事件发生之后,自如的公关声明。

  2.2018年6月1日,自如深呼吸装修标准九城上线,舆情监控自如对于这些进步感到自豪。

  3.租客身体受损,自如做出承诺:房屋监测合格后才可上线;租客可申请空气质量免费检测,并有三种赔偿方案。

  可以看见,自如第一份的声明,并没有提及阿里员工,也没有赔偿权益,最关键的一点在于自如将会对6月1日之后的租客负责。基于这份申明,网友的评论也是一针见血:

  声明2:事件第二日,9月1日上午,自如重新发布一则申明,焦点在于此次阿里员工,不同于第一份声明,这次自如关闭了评论区。

  4.对于该文的内容,自如表示:司法没有做出最终裁定前,不应该对自如抱有片面偏激的看法。

  自如总经理熊林在微博上发布了自己转发该文的朋友圈,并表示:如若是自如的责任,一定会承担。同样的,该微博也无法评论。

  仔细研究这三份声明,其实自如的态度很明显了:①如果有问题会承担②积极配合司法工作③6月1日之后的租户免费检测自如租房空气质量④王先生的事情自如会跟进负责。

  在速度方面,自如公关的执行尚可,但是某些观点态度却尚缺考量颇显冷漠,同时品牌面对危机公关的时候,并不能只表明态度,却没有行动。

  据悉,事件的持续发酵,对自如租客的心态影响不小。不少租客申请免费空气质量检测,但仅限于6月1日以后的租客,而且如果检测合格费用自理,不合格自如才会承担。

  自如这番冷漠的态度和执行,让不少租客怒火越燃越旺:我租你的房子,难道你不能保证空气质量合格吗?不管是否合格,难道不应该是你掏钱?还有6月之前的租客就不算人了吗?如果有问题就不用承担责任了吗?

  阿里王先生事件还未得到最终结果,我们就先静待官方说明。舆情监控今天梅小花就来谈谈品牌遭遇危机时,危机公关的几条黄金法则:

  品牌被曝出危机时,企业应该第一时间探寻真相,不要试图掩盖危机,应通过承担责任来控制舆论局面。声明中应该回答群众关心的问题,事情的解决方案以及表明企业的认错态度等。

  品牌被曝出危机时,企业应该以最快的速度发表公关声明,告知大众品牌的处理态度和处理方式。此次自如的第一份声明虽然欠缺考量,但是速度方面来说还算不错的。

  品牌除了态度诚恳,最重要的是要通过实际行动来证明你的态度,就是所谓知行合一。此次自如事件,虽然官方说明可以免费检测空气质量,但是实际上检测有问题才会免费,没有问题则需要自行承担费用,执行和态度并不一致。

  任何危机沟通的原则都是积极主动,透明并负责任。实施时看起来像这样的流程:承认事件,承担责任,并道歉,继而将后续的处理透明化。此次自如事件还未得到解决,后续王先生家属与自如的诉讼过程结果,应该及时透明的告知大众。

  危机爆出后,品牌的社交团队保持高度警觉,并在始终第一线进行监控。一旦他们注意到负面舆论没有控制住或者一直增加,品牌需要再度回应,告知事件处理过程,用准备好的材料积极回应社会。

  总结来说,品牌一旦遭遇危机,应该最快速度的发布申明,态度诚恳承认责任,将处理方式过程结果透明化,并随时监控舆论走向。舆情监控自如事件回顾:为什么公关声明反而让事件愈演愈烈?

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